5. Informační systémy – CRM 

5.1 Co je informační systém?

Zjednodušená definice informačního systému by mohla znít například takto:

Informační systém je program v počítači, který podporuje procesy v podniku.

Je složen z modulů, které jsou mezi sebou navzájem provázány tak, že se všechna data vkládají pouze jednou (například založím-li si nového zákazníka, objeví se v účetnictví, ve fakturaci, v objednávkách, v CRM … – není nutné stejná data zadávat vícekrát).

  • Proces – aktivita nebo sled činností, které určité vstupy transformují na výstup (v následujícím příkladu obchodník vykonává objednávkový proces, ve kterém transformuje vstup – informace od zákazníka získané během telefonátu s ním, na výstup – hotová objednávka).

  • Modul – součást informačního systému, která pokrývá určitou oblast podniku (sklady, účetnictví, výroba …). Přeneseně můžeme říci, že automobil má moduly motor, převodovka, karosérie atd.

Příklady modulů informačního systému (výčet není kompletní, uvádíme pouze pro orientaci):

  • Finance / účetnictví / controlling / cash-flow / pohledávky a závazky – finanční moduly jsou srdcem každého informačního systému. Slouží ke správě financí, komunikaci s bankou, kontrole nákladovosti a ziskovosti středisek, řízení finančních toků …

  • Fakturace – zpracování faktur vydaných našim zákazníkům.

  • Majetek – správa majetku, jeho pořizování, odpisy atd.

  • Personalistika – mzdová a personální agenda.

  • Výroba:

    • řízení a plánování výroby,

    • technologická příprava výroby (TPV),

    • údržba atd.

  • Sklady – řízení skladů, příjmy a výdeje materiálu, zboží …

  • Marketing – podpora činností souvisejících s uvedením výrobku na trh.

  • Řízení dodavatelského řetězce (SCM – z angličtiny Supply Chain Management) – správa dodavatelů, vyhodnocování, hledání nejlepších dodavatelů …

  • Řízení vztahů se zákazníky (CRM – z angličtiny Customer Relationship Management) – je obsahem tohoto kurzu.

  • Manažerská nadstavba – reporting dat ve formě, kterou pro své rozhodování potřebují manažeři a podnikatelé.

  • Další moduly: docházka, work-flow, jakost, změnové řízení atd. 

Informační systém

Obrázek: Schéma modulů podnikového informačního systémuNahoru

Příklad  

Příklad:

Zákazník 1. 6. hovořil s naším obchodníkem, že počátkem 4. čtvrtletí uvažuje o nákupu 20 stolů z našeho katalogu.

Jak bude zpracován tento proces bez informačního systému:

Obchodník si zapíše do sešitu, diáře anebo se spoléhá na vlastní paměť, že má za 4 měsíce zkontaktovat zákazníka kvůli prodeji stolů. Bohužel, v srpnu obchodníkovi někdo ukradl tašku s notebookem, mobilem i s diářem, takže musí ze své paměti vydolovat všechny plánované schůzky, úkoly, kontakty, telefonní čísla apod., což mu v průběhu 14 dnů zabere asi 3 dny času. Přibližně polovinu schůzek se mu z paměti vydolovat nepodařilo. Naštěstí si pamatoval, že má někdy začátkem června zavolat zmíněnému zákazníkovi. Během telefonátu si musí ověřit, že stoly skutečně na skladě jsou, proto hovor přeruší, zajde se do skladu zeptat skladníka, zda-li stoly na skladě jsou, a zavolá zákazníkovi znovu, aby objednávku potvrdil a slíbil dodání za 2 dny. Objednané zboží si zapíše na papír a odnese do oddělení fakturace, kde si fakturantka z papíru přepíše všechny fakturační a další důležité údaje, a později odpoledne také do skladu. Zde ovšem zjistí, že stoly už mezitím byly expedovány jinému zákazníkovi, takže musí zajít do výroby se zeptat, kdy bude další série hotová. Pak zavolá znovu zákazníkovi, že nemůže splnit původně slíbený termín, což zákazníka pochopitelně nepotěší a protože je rozladěn, že na nás není spolehnutí a obává se, že ani příště termín nedodržíme, objednávku zruší a stoly koupí jinde.

Jak může vypadat proces s použitím informačního systému (přiložené obrazovky jsou pouze ilustrační pro získání hrubé představy, nejsou vytvořeny pro tento modelový příklad):

Obchodník se během telefonátu se zákazníkem připojí na svém notebooku do informačního systému do modulu CRM a zadá v něm, o čem 1. 6. se zákazníkem hovořili a že další kontakt má proběhnout 1. 10. v 8.30.

Zákazníci

Obrázek: Informace o zákazníkovi v modulu CRM

NahoruVšechny fakturační a další údaje i informace o předešlých kontaktech jsou v systému již uloženy, není tedy nutné je kamkoli přepisovat. Bohužel, v srpnu obchodníkovi někdo ukradl tašku s notebookem, mobilem i s diářem, naštěstí jsou všechna data o tomto obchodním případu uložena v databázi podnikového informačního systému a i telefon má zálohovaný, takže si jen vypůjčí jiný notebook a telefon a může v podstatě ihned pracovat dál, protože o žádná data nepřišel. 1. 10. ráno si stejně jako každý jiný pracovní den spustí sestavu nesplněných úkolů, ve které se mu objeví, že má dnes v 8.30 volat zákazníkovi kvůli prodeji stolů.

Sestava nesplněných úkolů

Obrázek: Sestava nesplněných úkolů

Během telefonátu si musí ověřit, že stoly skutečně na skladě jsou, proto se jen přepne do modulu Sklad, kde zjistí, že požadovaný počet stolů na skladě sice je, ale jsou blokované pro jiný obchodní případ, zároveň ale hned vidí, že další série bude hotová za 5 dní, zákazníkovi proto může slíbit termín dodání za cca 7 dní. Během hovoru si též zobrazí sestavu předešlých kontaktů se zákazníkem, kde si všimne, že zákazník kdysi uvažoval o pořízení 5 šatních skříní, ty mu nabídne a zákazník si je skutečně koupí. Díky perfektnímu přehledu o historii kontaktů s tímto zákazníkem tak nakonec zrealizoval větší zakázku, než původně zamýšlel.

Sestava předešlých kontaktů se zákazníkem

Obrázek: Sestava předešlých kontaktů se zákazníkem

Obchodník si se zákazníkem objednávku odsouhlasí a potvrdí jí v informačním systému, čímž okamžitě:

  • se objednávka automaticky objeví ke zpracování ve fakturačním oddělení (toto oddělení už nemusí nic nikam vypisovat, protože všechny údaje v systému již jsou),

  • požadovaný počet stolů je blokovaný pro tuto objednávku, takže se nemůže stát, že by je jiný obchodník použil pro jiný obchodní případ,

  • v modulu Sklad bude mít skladník za 5 dní příkaz k vytvoření výdejky a expedici 20 stolů zákazníkovi atd.

Z uvedeného je zřejmé, že modul CRM, potažmo celý podnikový informační systém, pokud je správně používán, je kvalitním nástrojem pro udržení pořádku v datech a pro kvalifikovaná rozhodnutí.